וובמארק מערכות

בתאריך אוקטובר 19, 2020

מה זה CRM? כל מה שאתם צריכים לדעת!

וובמארק מערכות
וובמארק מערכות

אם אתם עוסקים בתחום של ניהול קשרי לקוחות, ודאי יצא לכם להיתקל בכמה וכמה סוגים של מערכות CRM. יחד עם זאת, יש לא מעט בעלי עסקים שראשי התיבות אמנם מרגישים להם מוכרים, אולם הם לא בקיאים מספיק בתחום ושואלים את עצמם מה זה CRM בדיוק.

אז במה מדובר? CRM הם ראשי התיבות של המילים customer relationship management, או בעברית – ניהול קשרי לקוחות. כאשר מדברים על מערכות CRM מתייחסים למערכות ממוחשבות אשר מיועדות לניהול כלל ההיבטים בארגון שקשורים ללקוחות, לרבות מחלקות השיווק, המכירות ושירות הלקוחות. היום, ארגונים וחברות לא צריכים להמציא את הגלגל מחדש כדי להשתפר, לצמוח ולייעל תהליכים. CRM היא אחת ממגוון מערכות טכנולוגיות אשר ניתן להטמיע בעסק במטרה לקדם אותו צעד נוסף להצלחה.

אל תשאלו מה זה CRM – תשאלו לשם מה

אם אתם לא מומחים לנושא של ניהול קשרי לקוחות, סביר להניח שהתשובה לשאלה מה זה CRM נשמעת לכם כללית ורחבה מדי. לכן, השאלה האמיתית שאתם צריכים לשאול היא לשם מה אתם צריכים מערכת כזו? במה היא יכולה לתרום לארגון שלכם? לשאלה זו יש תשובות אפשריות רבות שכן מערכות CRM מבוססות על מגוון רחב של פונקציות. בכל זאת, ריכזנו עבורכם כמה מהיתרונות הבולטים ביותר של מערכות ניהול קשרי לקוחות.

ייעול תהליכי עבודה בארגון

אחד המאפיינים המשמעותיים ביותר של מערכות CRM הוא שהן חולשות על מספר מחלקות בארגון, ובראשן מחלקת השיווק, מחלקת המכירות ומחלקת שירות הלקוחות. לאור העובדה שאלו המחלקות המרכזיות שעוסקות בלקוחות, קיימים ופוטנציאליים, חשוב שיתקיים ביניהן קשר רציף ושתהיה מערכת אחת שמאחדת את המידע שנאסף בשלושתן ומנגישה אותו. מערכת ניהול קשרי לקוחות יוצרת ומארגנת את כלל המידע הקיים אודות הלקוחות לכדי מאגר לקוחות מקיף שהגישה אליו נוחה ויעילה. הטמעת מערכת CRM בארגון מאפשרת לכל מחלקה להתנהל באופן עצמאי, בזמן שהמערכת מבצעת את החיבורים הנדרשים בין המחלקות.

מיפוי נקודות החוזק ונקודות התורפה

מנהל טוב חייב להכיר היטב את הארגון שתחתיו, הן על מנת לדעת מהם ההיבטים שיש לשמר והן כדי להבין אילו תחומים טעונים שיפור. עם זאת, בעיקר כאשר הארגון גדול ומקיף מחלקות רבות והרבה עובדים, מדובר במשימה לא פשוטה כלל. במרבית המקרים, גם כאשר נמצאים בבקרה מתמדת ומפיקים את כל הנתונים הנדרשים על מנת להתוודע לתפקוד הארגון, יש צורך לסכם אותם באופן מסודר על מנת שהמנהל יוכל לעשות בהם שימוש. אם אתם תוהים מה זה CRM, חשוב שתדעו שאחת הפונקציות המשמעותיות במערכת היא יכולתה לא רק לתעד את הביצועים ולבצע אחריהם מעקב, אלא גם לנתח אותם ולהפיק מתוך הנתונים את הדו”חות המתאימים.

ניהול תהליכים בארגון

אתגר נוסף שמנהלים עשויים להיתקל בו הוא ניהול הארגון לאור מטרות, ובעקבות תוכניות העבודה שהוגדרו על מנת להגשימן. בניית עסק מצליח ומבוסס היא לא ספרינט אלא ריצת מרתון, שמצריכה עבודה במסגרת תהליך מוכוון מטרה. על ידי מערכות לניהול קשרי לקוחות, ניתן לעקוב אחר תחזית מכירות, שביעות הרצון של הלקוחות ועוד ולבחון האם ועד כמה הארגון עומד ביעדים ובמטרות שהוצבו.

שיקולים בבחירת מערכת

ברגע שמבינים מה זה CRM, ברור שמדובר במערכת שהיא קריטית וחיונית עבור כל ארגון שמתנהל עם לקוחות. יחד עם זאת, כאשר מחפשים מערכת כזו לרכישה מגלים שיש לא מעט סוגים וגרסאות. יש כמה פרמטרים עיקריים שחשוב לשים לב עליהם בעת בחירת מערכת.

נוחות תפעול – חשוב לבחור מערכת CRM שנוח להתקין ולתפעל, על מנת שגם במקרה של תקלה, יהיה קל ומהיר להשיב את הפעילות לסדרה.

חוויית משתמש אינטואיטיבית – אם לא נוח להשתמש במערכת, יהיה לא פשוט עד בלתי אפשרי להטמיע אותה בארגון. חשוב לבחור מערכת שקל ונוח לתפעל, גם בהיעדר כישורים טכנולוגיים מיוחדים.

גישה אוניברסלית – אם יש משהו שלמדנו מהקורונה, זה שחשוב שניתן יהיה לגשת למערכות העבודה ממגוון מכשירים ומיקומים. 

מערכת מבוססת ענן – מערכת CRM מבוססת ענן שמן הקמה מהיר והטמעה לצרכי ארגון ועלויות זולות.

קראו גם על המוצר: תוכנה לניהול משימות

יש לנו את היכולת להבין את הצרכים של הלקוחות שלנו ואת השווקים שלהם

כתובתינו

הסדנא 6, כפר סבא

טלפון

09-880-1955

אימייל

[email protected]